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Gestión de la plataforma de usuario final

¿Hacia dónde se dirigen las empresas? ¿Qué es lo que están ofreciendo actualmente los proveedores?
A continuación se muestra una primera aproximación a la problemática relacionada con formalización de los procesos de soporte al usuario final que sirve como introducción de la Tendencia Penteo denominada ‘Los servicios de gestión de la plataforma de usuario: más allá del soporte’ que estará disponible en los próximos días.

Que la gestión de la plataforma de usuario final es un quebradero de cabeza para las empresas no es nada nuevo, lo que sí lo es son las soluciones aportadas por los proveedores, soluciones incipientes cada vez más sofisticadas que se transforman en palanca para la consecución de objetivos estratégicos en las empresas, tales como la reducción de costes y aumento de las tasas de productividad, así cómo soluciones que aportan innovación como variable determinante en la competitividad.

DTIC y la gestión de la plataforma de usuario final…

Como se presenta cada vez más complejo la gestión del desktop y todo lo que está a su alrededor: dispersión geografía, heterogeneidad de aplicaciones y fabricantes con sus diferentes modelos de compra, ubicuidad en el acceso a los sistemas de información con sus aplicaciones de negocio, rápida obsolescencia, dificultosos proyectos de actualización y mantenimiento, etc. es motivo de introspección tanto para las empresas usuarias como para los proveedores, que hasta ahora tenían como principal tarea respecto a la gestión de la plataforma de usuario el mantenimiento de infraestructuras al menor coste posible, atendiendo a la definición de lo que se conoce actualmente como servicio commodity.

¿Cuál es el grado de madurez de las empresas españolas?

Atendiendo a la valoración concedida por las empresas a la formalización de los procesos de gestión de la plataforma de usuario, paso previo a la reflexión respecto a la estrategia de sourcing a definir y la consolidación en la aplicación sistemática de métricas de satisfacción y en menor medida de la productividad del usuario, podemos concluir que las empresas españolas han experimentando y siguen experimentado incrementos en los índices de madurez.   Esta afirmación es consecuencia de los datos arrojados (Ver gráficos 1 y 2) donde se observa entre otros detalles, que más de la mitad de lo CIO’s entrevistados han decidido externalizar todo aquello que se refiere al gobierno de las infraestructuras IT.

El dinero no es lo más importante…

La satisfacción del usuario y el aumento en las tasas de productividad son los aspectos más valorados por las empresas a la hora de evaluar las posibles ventajas aportadas por las soluciones de gestión de la plataforma de usuario. En este punto nos surge la siguiente pregunta: ¿dónde está la reducción de costes? Este factor tan valorado históricamente pasa a un segundo plano después incluso de funcionalidades tales como el seguimiento del estado de la incidencia.

La movilidad: foco estratégico para las compañías a corto plazo
Teniendo en cuenta el aumento irrefrenable de las tasas de movilidad y de qué manera los proveedores en general lo ignoran, nos encontramos con una paradoja de difícil comprensión. ¿Es debido a una carencia tecnológica que no hace posible el soporte adecuado de los dispositivos móviles?

La convergencia entre dicha falta de tecnología y estándares que establezcan un entorno con posibilidades reales de una gestión eficaz y la no convicción por parte de los proveedores de que esta tendencia va incidir definitivamente en sus clientes, unido al poco peso estratégico concedido por estos proveedores a este tipo de soluciones dentro de su porfolio, excluyendo proyectos que ya sea por lo extenso o complejo del parque, perfila una situación extemporánea e incongruente si atendemos a las necesidades de las empresas usuarias.

Necesidad de soluciones más sofisticadas
Cómo ya hemos visto el grado de madurez de las empresas respecto a la formalización de la plataforma de usuario es cada vez más elevado, lo que quiere decir que además de los servicios más comunes: help desk, mantenimiento del Hw y soporte on-site (ver Gráfico 4), se demanda una sofisticación, ya no sólo extendiendo la solución a otras áreas del DTIC, como el el software y la gestión de licencias o de incidencias para las aplicaciones de negocio, si no con portales donde se automaticen ciertos procesos sencillos y no tan sencillos, gestión de contenidos, gobierno de infraestructuras via web en forma de servicio, todo una política de ahorro de energía ( Green IT), etc.

¿Qué es lo que valoran las empresas de los proveedores?
“(…) el tamaño no importa (…)” así de contundente se han mostrado los CIO’s en la valoración de los diferentes aspectos que componen el perfil del proveedor, donde es enaltecido un proveedor con experiencia y con cierto nivel de especialización, así como su viabilidad o continuidad en el tiempo. La figura de gran consultora multidisciplinar ha dejado paso al proveedor especializado en este tipo de soluciones, no verticalizado y cuya valoración es independiente del tamaño.

Por lo tanto concluimos que las empresas alcanzan relativo grado de madurez respecto a la gestión adecuada de la plataforma de usuario, dada la formalización y en muchos de los casos de la externalización de los procesos llevados a cabo en un estadio previo de manera interna, así como de la aplicación sistemática de métricas tanto de satisfacción como de productividad de los usuarios.

Detrás de la demanda de mayor sofisticación de las soluciones por parte de las empresas usuarias se encuentran los proveedores, que en no en pocas ocasiones están detrás o muy detrás de las necesidades de sus clientes, no tanto respecto a la complejidad de sus infraestructuras (heterogeneidad, dispersión geográfica, ubicuidad en el acceso a los sistemas de información, rápida obsolescencia, etc.), si no en cuanto a nuevos requerimientos y tendencias que surgen de la consciencia de estas organizaciones de las ventajas aportadas.

Ricardo Pazos

Experto en Estrategia, Marketing y Comunicación. Speaker, Profesor y sobre todas las cosas ... Emprendedor. También experto en Marcas y enamorado de la Publicidad.<br /> CEO en Walterman, Fundador de la plataforma Huubing.com. Dirección de Ventas de Cadena SER del Grupo Prisa.<br /> Más de 200 Conferencias al año!

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